你们的春运已结束 他们的“春运”才开始

2019-02-19 09:45:00来源:北国网作者:

  “过了正月十五,等最后一波旅客返程,就可以回家过年了”。23岁的穆棱籍客服小陈攥着手里的火车票。他知道,爷爷在家给他冻了一屉猪肉馅饺子。

  穆棱,人口仅30万的小城,清代属宁古塔副都统辖区,现属于牡丹江。小陈跟其它穆棱籍年轻人一起,在携程东北客服中心值班过年。有的人已经第二年春节没回家。

  在携程全球各大呼叫中心里,东北客服中心气温最低,冬天最长。从腊月二十八起,街边小店纷纷关门,店主过了正月十五才回来。除夕的夜晚,携程东北客服中心亮着灯,像漆黑夜色中的灯塔。值守的客服,为春运迷途者导航。

  腊月,牡丹江夜里温度降至-26℃。一位出租车司机指着大厦:“过年不回家,爹妈多惦记啊!”末了他又补充:“每月赚6000元,在牡丹江算高薪,比我开车赚得多。”

  公众眼中传统而保守,以小品甚至直播闻名的东北人,也有其B面:坚忍、执着。尤其是95后年轻人,血液中涌动着祖先闯关东的拼劲,又灵敏捕捉到大企业的工作机会。在携程值班过年,成为他们的独家记忆。

  不回家的姑娘 会转移的泪点

  大年初一,早上6点48分,牡丹江还因昨夜的春晚和鞭炮酣眠。携程东北客服中心员工小欣发了朋友圈,配文是她日均重复近100次的话:“新年好,请问有什么可以帮您?”

  过年期间,客服接电话第一句必是“新年好”,然后是与客人短则10分钟,长则1小时的沟通。小欣笑言,当客服后“泪点转移”。从前常被客人训哭,现在则能快速推进事情解决。

  泪点消失了?并没有。小欣说,“有的客人会反过来安慰我:小姑娘,你春节不能回家过年啊,真挺不容易的,祝你新年快乐!”对话以此终结,客服姑娘们通常会掏出起纸巾擦眼泪。

  20岁出头的客服们,有着超乎年龄段的沉稳。做客服这一行,集谈判专家、文字录入员、情感导师、事件分析师、问题处理专员、资源协调者于一身。如遇核对多方口径,客服分分钟福尔摩斯上身。“一定要在最短时间内,把线索梳理清楚,客人的旅游时间价值千金”。

  谁真不想家?谁在家不是个宝宝。小欣记得入行时师傅的话:既然选择做客服,就要接受它的甜与苦。

  就像外卖员最期待的是“谢谢”,携程呼叫中心的年轻人,听到客人说“过年好”、“谢谢你”,也会非常感动。这是在全程几十分钟紧张通话、解决问题后,对服务者辛苦付出的认同与嘉奖。服务行业并不低人一截,但经历每天近百个电话后,客服心中还是期盼这一句“谢谢你”。窗外爆竹声震耳欲聋,电话那头传来陌生人的道谢,代替远方亲人的贴心话,不怕心头有雨眼底有霜。

  提到牡丹江,最出名的是雪乡。然而,穆棱也因携程呼叫中心而逐渐被人知晓。穆棱为携程东北客服中心输送6成以上人员。45%来自距牡丹江车程2小时的穆棱八面通镇。另16%来自穆棱河西乡、福禄乡。这些年轻人,撑起东北客服中心全年365天*24小时值班。春节是一年中的呼入高峰,客服们从大年二十八,一直值守到正月十五。

  这些东北“小镇青年”离开家乡,从打麻将、打游戏高手,变身每分钟打50字以上,日均输入10个剧本字数的超人。这对20岁出头的年轻人,是种蜕变。况且,相比家乡基层公务员1800元的工资,在牡丹江做客服能赚6000多元,优秀者能赚7000元,在老家绝对是一笔谈资。

  小陈觉得,当客服最有趣的地方,除了春节三倍加班工资,更多的是自我实现与成就感。东北漆黑的夜晚,梦想闪闪发亮。那些客人说着大城市的礼貌语言。

  每一天,小陈拿起电话,客人口音从吴侬软语到西北方言,处理的case从锦江饭店到澳门金沙。更大的世界在眼前铺开,仿佛亲身参与。

  “小时梦想做列车员,因为可以跑很多地方。来携程东北呼叫中心上班,也算是间接圆梦”。小陈恍然发现,全中国的地理旅游名词,他半年内背熟了。

  婚后第一年:夫妻双双把班值

  一个人值班很寂寞,两个人可以互相取暖。

  新婚第一年的刘丹、刘顾萌,在携程东北呼叫中心值夜班过年。

  “过年没为回你家还是我家吵架,客服中心就是家,每天一起值夜班。在终于结束一通呼叫后,趁喝水的间隙偷瞄一眼,发现他还在专注接电话、打字,认真的模样老帅了。等我们老了,也会想起这个独特的春节”。

  除夕当晚,却是春节18天值守中电话呼入量较少的一天。游客此时基本都在专注看春晚、抢红包,鲜有人拨客服电话。趁休息的时候,小两口吃了新婚后第一顿年夜饭:自热小火锅。

  小刘喜欢吃火锅。他说,人要有颗火热的心,不然怎么证明年轻过?下班后,迎着寒风,两人牵手走出携程东北呼叫中心大楼。夜空中绽放的焰火很美,寒冷空气中飘来年夜饭的香味儿,跟家乡的味道有些类似。

  这一天,两人加起来接了106通电话,希望电话线那边的客人都能团圆过年。

  5分钟吃完一盘饺子的东北人

  在家看春晚吃饺子,能吃半小时。然而,客服在工位吃饺子,时间只有5分钟。

  大年三十到初二,牡丹江街上的饭馆都关着门,只有超市限时营业。携程东北呼叫中心的职能人员端来饺子,客服闲暇时间吃一口,又匆匆接起电话。有时,一碗冒着热气的饺子,需要分5、6次才能吃完。电话总是一个个进来,线路那边,一定是比吃饺子更焦急的游客。

  春运值守18天,有些携程客服练出了“超能力”。一个男生能5分钟吃下一盘饺子,然后以800米跑的速度冲向工位,多接几个电话。

  有个女生喜欢喝饺子汤。但仅喝一口润喉,毕竟连续说话8小时,嗓子干哑。她不把饺子汤咽下去,喝多会上厕所。在呼入高峰,上厕所的3分钟会漏掉2-5个电话。电话那边的客人一定很焦急。这位女生的身体快速适应了春运,在喝饺子汤润喉,与不上厕所间取得平衡。

  客服实行轮班制,为的是保证精力、体力在线。轮休下来的客服,迅速集中到工作台一侧包饺子。“让还在接电话的同伴,能吃上一口热乎饺子,毕竟是过年。”

  邻近中俄边境,牡丹江的年轻人其实很洋气。像邻国俄罗斯人一样,年轻人冬天在屋里穿短袖。工作虽忙也要仪式感,聚在一起吃饺子,更容易把想家的念头压下去。

  20岁出头的小林,在吃饺子时看到电话呼入灯闪动,立马冲回工位。电话那边,是一家三口错拿旧护照买机票,到机场才发现护照用错了,急得快哭了。

  “您别急,我马上帮您联系航司”。小林忘了吃饺子这回事,只想着万一客人无法上飞机,万元的机票就会打水漂。怎么办,需要给航司发照片,但客人在机场没法登陆邮箱。一番折腾,小林多次联系航空协调解决方案,终于把客人的机票护照信息改过了来。

  客人随后发微博感谢携程客服小林。饺子虽凉了,心是热的。

  一个又一个故事,在携程东北呼叫中心发生。4位大人带3个小朋友的家庭游客,通过携程客服小丹改签了机票,无损顺利过年。不会操作在线改签的中年阿姨,在携程客服小李耐心引导下,一步步下载APP直到完成改签步骤。他们的付出,撑起无数人春节的笑脸。

  等过了正月十五,确保最后一批游客返程,携程客服们的“春运”终于要开始了。没错,你们春运结束后,才是他们“春运”的开始。

  这张回家的火车票,在客服小陈手里一样沉甸甸。

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责任编辑:陈乐

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